Parámetros Operativos
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20 %
La Brecha Operativa: ¡Erlang C no gestiona turnos!
El cálculo determina cuántas personas necesita en el intervalo. Pero quién genera turnos 5x2/6x1, descansos de ley y distribuye pausas sin romper el SLA es el software Dimens WFM.
Resultados do Dimensionamento
Agentes Requeridos
--
-- activos en línea
Tasa de Ocupación
--%
Saludable
Ideal: ≤ 85%
Nivel de Servicio Real
--%
Meta: 80% en 20s
Tráfico en Erlangs
--
Probabilidad de Cola
--
Tiempo Medio Espera (ASA)
--
Margen del Equipo
--
Troncales SIP (Erlang B)
--
Curva de Sensibilidad: Agentes vs. SLA y Ocupación
SLA (%)
Ocupación (%)
Ver Memoria de Cálculo Passo a Passo (Didáctica WFM)
▼
Entenda a matemática analítica exata aplicada neste dimensionamento:
Preguntas Frecuentes sobre Erlang C & Dimensionamiento
Haga clic en cualquier pregunta a continuación para desplegar la explicación técnica.
La fórmula de Erlang C es el modelo matemático internacional de teoría de colas desarrollado por el matemático danés A.K. Erlang. Calcula la probabilidad de que una llamada entre en cola de espera en un contact center, permitiendo calcular el número exacto de operadores simultáneos requeridos para alcanzar una meta de Nivel de Servicio (SLA, ej.: 80% de llamadas atendidas en hasta 20 segundos).
El modelo Erlang B calcula la pérdida de llamadas sin cola (bloqueo telefónico inmediato), empleándose para dimensionar troncales SIP y enlaces E1 del operador de telecomunicaciones. En cambio, Erlang C asume que los clientes esperan en cola hasta ser atendidos, utilizándose para dimensionar el personal de agentes.
El Shrinkage (o factor de reductores) representa el porcentaje de horas pagadas en las que el agente no está disponible en línea atendiendo llamadas. Incluye pausas legales, descansos, ausentismo laboral, tardanzas, reuniones y capacitaciones. En el cálculo, los agentes netos se dividen por
(1 - Shrinkage) para obtener la plantilla bruta de personal.
La tasa de ocupación saludable y recomendada debe situarse entre el 80% y el 85%. Tasas superiores al 85% dejan a los agentes sin tiempo de recuperación entre llamadas consecutivas, provocando agotamiento (burnout), aumento de rotación de personal (turnover) y disminución en la calidad del servicio.
No. Esta calculadora opera bajo arquitectura 100% Client-Side Zero-Storage. Todos los cálculos matemáticos, informes en PDF y exportaciones en JSON/CSV se ejecutan exclusivamente en la memoria RAM local de su navegador. Ningún dato de su operación se envía ni se almacena en servidores externos, garantizando total conformidad con las leyes de protección de datos (LGPD / GDPR).
